Miks on oluline klientidelt tagasisidet küsida?

Hea teenindus, kvaliteetne toode ning osav turundus on kõik märksõnad, mis on kliendibaasi hoidmiseks olulised. Nende märksõnade hulka tuleks lisada ka kliendilt tagasiside küsimine. Põhjuseid selleks on õige mitmeid.

Kliendi väärtustamine
Kliendilt tagasiside küsimine tekitab temas tunde, et ettevõte hoolib tema arvamusest ja tema hoidmisest, et ta on ettevõttele oluline. USA turundusprofessorid Paul Dholakia ja Vicki Morwitz (2002) viisid läbi katse, mille käigus 1000 finantsettevõte kliendi poole pöörduti telefoni teel rahuloluküsimustikuga ja 1000 poole ei pöördutud. Kliendid, kellelt küsiti tagasisidet, olid aasta möödudes kolm korda rohkem uusi kontosid avanud ja poole väiksem hulk neist oli ettevõte teenustest loobunud. Sellised suured erinevused on seletatavad kliendi väärtustamisega – kui pöörduda kliendi poole tagasiside uuringuga, siis ta tunneb, et ta on ettevõttele oluline. Samuti tuletab uuringus osalemine meelde ettevõte pakutavaid teenuseid ning tekitab kliendis motivatsiooni ka edaspidi end ettevõte tegemistega kursis hoida. Kokkuvõtvalt aitab ainuüksi kliendi rahulolu-uuringu läbi viimine suurendada lojaalsete klientide hulka.

Vigadest õppimine
Klientide tagasiside on kõige väärtuslikum allikas teenuse- ja tootearenduseks. Bill Gates on öelnud: „Su kõige vähem rahulolevad kliendid on Su suurim võimalus õppida.“ Statistika näitab aga, et enamik rahulolematuid kliente ei anna omal algatusel ettevõttele tagasisidet. Samas räägivad kliendid oma kogemustest teistele – iga rahulolematu klient räägib oma kogemusest vähemalt üheksale tuttavale(Dubrovski 2001). Seega tähendab üks rahulolematu klient ettevõttele kümne potentsiaalse kliendi kaotust. Kliendiuuring annab võimaluse üles leida ettevõte kitsaskohad ning tulevikus samu vigu vältida. Samuti võib rahulolematu kliendi poole pöördumine ja tema mure ära kuulamine luua aluse kliendisuhte taastamiseks.

Uued ideed
Klientidelt saadud tagasiside viib tihti ka täiesti uue ning turul eduka toote välja arendamiseni. Eric von Hippel on koos kolleegidega uurinud innovatsiooni viimase paarikümne aasta jooksul. Selle ajaga on Hippel (2012) jõudnud järeldusele, et kliendid annavad tootearendusse väga suure panuse – näiteks 300 väikeettevõtja küsitlusest selgus, et 60% ideedest uute toodete arendamiseks tuli klientidelt. Veelgi enam, klientide poolt väljapakutud tootearendused on hiljem turul edukamad kui ettevõtesiseselt välja töötatud tooted. Õigesti koostatud tagasisideküsimustik või fookusgrupis klientidega suhtlemine annab klientidele võimaluse oma soovitusi ja ideid välja käia ning ettevõtetel oma klientide vajadustele paremini vastu tulla.

Virve Kass


Kasutatud allikad
1. Dholakia, P. M., Morwitz, V. G. 2002. How Surveys Influence Customers. Harward Business Review. [https://hbr.org/2002/05/how-surveys-influence-customers]
2. Hippel, E. A., Hienerth, C. ja Berg Jensen, M., 2012. Efficiency of Consumer (Household Sector) vs. Producer Innovation. [http://ssrn.com/abstract=1916319]
3. Dubrovski, D. 2001. The role of customer satisfaction in achieving business excellence – total quality management. Vol. 12 pp 7-8.

Kirjuta esimene kommentaar

Email again: